كيف تتحدث على الهاتف باحتراف

المحتوى

• مراحل
• جزء 1 أجب على الهاتف
• جزء 2 نقل المكالمة
• جزء 3 من 3: إدارة المكالمات الصعبة

s ، مواقع القطط، والشبكات الاجتماعية ، جميعها لها مكانها ، ولكن يبقى الهاتف وسيلة الاتصال المفضلة في عالم العمل. كم مرة تحدثت إلى شخص ما على الهاتف ولاحظت كم هو غير محترف؟ تأكد من أنك لا تقول الكثير عن نفسك. تعلم التحدث على الهاتف باحتراف.

مراحل

جزء 1 أجب على الهاتف

1. 
   

   
   ضع قلم رصاص وورقة أسفل يدك. تتبع مكالماتك عن طريق الإشارة إلى اسم الشخص الذي اتصل به ، وكذلك وقت وسبب مكالمته. أفضل حل هو تسجيل هذه المعلومات على جهاز كمبيوتر محمول بدون كربون. سيتم تخزين كل هذه المعلومات في نفس المكان وعندما تكون المكالمة ليست لك ، يمكنك بسهولة إرسال نسخة من المعلومات إلى مستلم المكالمة.

2. 
   

   
   أجب على الهاتف في أسرع وقت ممكن. لا أحد يحب الانتظار. من خلال التقاط الهاتف بسرعة ، فإنك تُظهر للمحاور الذي قد يكون عميلًا أن عملك فعال. أنت أيضا تجعل المتصل يفهم أن دعوته مهمة.

3. 
   

   
   عرف عن نفسك وقدم عملك. قل على سبيل المثال "شكرًا على اتصالك بـ Paintings of Provence ، Julie هو الجهاز. إذا كانت شركتك لديها قواعد صارمة بشأن المكالمات غير المرغوب فيها ، فاطلب من الشخص الآخر تقديم نفسه وإخبارك بمن يتصل به إذا لم يفعل ذلك بنفسه.

4. 
   

   
   
   
   اسأل الأسئلة الصحيحة. جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. سوف تحدد بسهولة المكالمات غير المرغوب فيها. احرص على عدم إعطاء انطباع بإجراء استجواب. لا تغش في أسئلتك كآلة ، وتحدث بهدوء واستخدم نغمة معتدلة.
   • المتصل: "هل يمكنني التحدث إلى ويليام؟ "
   • المدعى عليه: "هل من من فضلك؟ "
   • المتصل: "توم. "
   • المستفتى: "أين تتصل؟ "
   • المتصل: "من إنجلترا. "
   • المدعى عليه: "هل يمكنني الحصول على اسم عملك من فضلك؟ "
   • المتصل: "إنها مكالمة شخصية. "
   • المدعى عليه: "هل ويليام ينتظر مكالمتك؟ "
   • المستأنف: "لا. "
   • المدعى عليه: "حسنًا ، سأحاول نقله إليك. "

5. 
   

   
   افترض أنك تستمع. ضع في اعتبارك دائمًا أن شخصًا ما في مؤسستك يمكنه الاستماع إلى المحادثة. الشركات التي تسجل المكالمات الواردة عادةً تنبه المتصلين عن طريق مكالمة مسجلة مسبقًا. حتى إذا لم يتم تسجيل مكالمتك ، متخيلًا أنها صابورة ، فستكون أكثر ميلًا لاستخدام صوتك الأكثر احترافًا. وإذا تم تسجيل المكالمة من قبل شركتك ، فقد تتاح لك فرصة الاستماع إلى صوتك والعمل على ما تريد تحسينه ، إذا لزم الأمر.

جزء 2 نقل المكالمة

1. 
   

   
   
   
   أخطر الطرف الآخر قبل وضعه في الانتظار. اسأله عما إذا كان يوافق على الانتظار وانتظار إجابته. تميل العديد من الشركات إلى ترك المتصلين في الانتظار لفترة طويلة جدًا. معظم الناس يكرهون هذا ويميلون إلى الاعتقاد بأنهم كانوا ينتظرون مرتين طالما هم في الواقع. عن طريق تحويل المكالمة في أسرع وقت ممكن ، ستكون أقل احتمالًا للعودة إلى مراسل غاضب عند استئناف مكالمته!

2. 
   

   
   تأكد من أن المستلم يريد تلقي المكالمة. عندما يطلب الشخص المتصل التحدث إلى شخص معين ، قل أنك ذاهب معرفة ما إذا كان متاحا قبل وضعه في الانتظار. ثم تحقق من أن المتلقي متاح وأنه يريد التحدث إلى ذلك الشخص. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاخذ واحدة.

3. 
   

   
   تجنب الأخطاء النحوية. تأكد من عدم ارتكاب أي أخطاء في الاتفاقية أو القواعد أو الاقتران.

4. 
   

   
   كن منتبهاً لصوتك. بفضل نغمة صوتك ، سوف يفهم المحاور الخاص بك نواياك الحقيقية. سواء على الهاتف أو شخصيًا ، ستقول لهجتك أكثر من كلماتك. سر التحدث باحتراف على الهاتف هو الابتسام من الداخل!
   • في مركز اتصال ، وضع المدير مرآة في محطة كل موظف ، قائلاً: "إنهم يسمعون ما تراه! "

5. 
   

   
   استخدم اسم المتصل. في أقرب وقت ممكن ، اتصل بجهة الاتصال الخاصة بك بالاسم. سيجعل هذا التبادل الخاص بك أكثر شخصية ويوضح للشخص الذي تستمع إليه: "أنا آسف يا سيد دوبون ، لكن السيد جيرود غير متوفر حاليًا. هل يمكنني مساعدتك في شيء أو أخذ واحدة؟ "

6. 
   

   
   عند الاتصال ، قدم نفسك أولاً. قل على سبيل المثال: "هنا ماري دي لا تور ، أود التحدث إلى لويس ماير. ولكن احرص على عدم التغلب على الأدغال وعدم الخوض في التفاصيل غير الضرورية.

7. 
   

   
   وقف المحادثة مهنيا. بصدق في صوتك ، قل "شكرًا على اتصالك". نهاية يوم سعيدة ! "

جزء 3 من 3: إدارة المكالمات الصعبة

1. 
   

   
   تعلم الاستماع بنشاط. لا تجادل مع العميل أو تقطعه. حتى لو كان الشخص مخطئًا أو تعرف ما الذي يجب أن يقوله بعد ذلك ، فليكن لها أن يقول ما لديها من قلب. من خلال الاستماع بنشاط إلى المحاور الخاص بك ، سوف تنشئ علاقة معهم وتمنع النغمة من الارتفاع.

2. 
   

   
   خفض صوتك والتحدث بلهجة متساوية. إذا بدأ العميل في رفع أصواته ، تحدث ببطء أكثر ، واحتفظ بنبرة هادئة. سيسمح لك هذا باسترضاء المحاور الخاص بك. من خلال عدم تأثره بلهجة العميل ، ستتيح له الفرصة للتعافي والتهدئة.

3. 
   

   
   إظهار التعاطف. سيتيح لك ذلك إنشاء رابط مع محادثك. اجعله يفهم أنك تفهم إحباطه أو إدعائه. قد يكون ذلك كافيا لتهدئته. إنه قليلاً من المكافئ اللفظي الذي يهز رأسك ، ويساعد العميل على الشعور بالفهم.

4. 
   

   
   تجنب الانزعاج. إذا كان العميل وقحا ، خذ نفسًا عميقًا واستمر في المحادثة كما لو لم يحدث شيء. لأنه ليس من الوقح أن تقوم بترتيب الأشياء ، وقد يصبح الموقف خطيرًا. ذكّر العميل بأدب أنك تحاول مساعدته وبأنك ستبذل قصارى جهدك لجعل الأمور في نصابها الصحيح. في كثير من الأحيان ، ستكون هذه الملاحظة البسيطة كافية لتهدئة التوتر.

5. 
   

   
   تجنب أخذ تصريحات مهينة أكثر مما ينبغي. ركز على المشكلة ولا تأخذ انتقادات العميل إلى حد كبير. تذكر أن العميل لا يعرفك وهو محبط وغاضب منك تمامًا كممثل للشركة. أعد المحادثة بهدوء إلى موضوع المكالمة والحل الذي تقترحه وتجاهل التعليقات المهينة.

6. 
   

   
   لا تنس أنك تتفاعل مع إنسان. كلنا نمر بأيام سيئة ، وربما تشاجر المحاور مع زوجته ، أو تم تغريمه أو كان حظه سيئًا طوال الأسبوع! لقد كنا جميعا في هذا النوع من الحالات. حاول أن تضيء يومك بالهدوء وعدم الضغط عليه. أنت أيضا سوف تشعر بتحسن!